La digitalización de las empresas y organizaciones es un proceso completamente ineludible a largo plazo, la verdadera pregunta es ¿cuándo quiere tu empresa entrar en el nuevo paradigma?
Vivimos un momento en el que el entorno evoluciona de manera vertiginosa, cada vez con más frecuencia aparecen nuevas tecnologías que cambian las reglas del juego, y tanto los clientes como los partners demandan organizaciones capaces de ofrecer transparencia, manejar grandes cantidades de datos y una comunicación multidireccional.
La transformación digital no consiste solamente en aplicar la tecnología a la anterior estrategia de marketing, sino que es un cambio de paradigma, que afectará a los cimientos del equipo de marketing, y por extensión al resto de la empresa.
Te invitamos comprender la necesidad y la profundidad de este cambio de una manera práctica, a través de un modelo de transformación aplicable a tu empresa, con el equipo de marketing pueda hacer frente al reto del presente: la transformación digital.
El modelo de transformación
La transformación digital es un proceso que, para completarse de manera adecuada, debe interiorizarse en toda la estructura de la organización de manera transversal. No existe una sola forma de llevar a cabo un proceso de transformación digital, pero contar con un modelo aporta estructura y facilita su implementación. Con este modelo, recorreremos los pilares del cambio para la transformación digital: la estrategia, la forma de trabajo, las personas y las innovaciones.
La estrategia digital
Definir de forma exitosa una estrategia de marketing digital es el verdadero corazón del cambio, y el principal desafío.
Un análisis profundo que nos permita identificar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas sigue siendo imprescindible en el paradigma digital, y proporciona un punto básico de partida para definir los nuevos objetivos.
Actualizar y alinear el modelo de negocio
Desarrollar una estrategia digital implica actualizar el modelo de negocio, un paso que no solamente afecta al departamento de marketing, sino a toda la empresa. La alineación entre los diferentes departamentos debería darse por supuesta incluso en una empresa que no haya iniciado la transformación digital; sin embargo, la realidad no siempre coincide con la teoría de las buenas prácticas.
Con la transformación digital la alineación se vuelve aún más importante, ya que los departamentos serán más interdependientes. Los datos deberán fluir sin fisuras, y los objetivos, la estrategia y el modelo de negocio deben estar claros e interiorizados, para viajar a través de todo el sistema circulatorio de la empresa, permitiendo que la actividad fluya en el sentido adecuado.
Abrazar las nuevas oportunidades
Desarrollar una estrategia digital también significa estar abiertos a las nuevas oportunidades que la digitalización ofrece, y no dejarlas escapar. La mayor parte de los procesos de transformación digital están vinculados al departamento de marketing, que tiene una posición privilegiada para sacar partido a las nuevas oportunidades de negocio: explorar nuevos productos y servicios, lograr una segmentación más precisa, la reducción de los costes, contar con analíticas más completas y detalladas, o mejorar la agilidad son solo algunas de las posibilidades.
Poner al cliente en el centro: customer centricity
La customer centricity, o lo que es lo mismo, ser una empresa centrada en el cliente, no es una cuestión que se limite a desarrollar un par de acciones, es una decisión a largo plazo que afecta a la estrategia principal de la empresa.
En el mercado actual, los productos e incluso los servicios son fáciles de imitar, y la competencia es cada vez más global y voraz. Sin embargo, las experiencias de los clientes son lo que pueden hacer única a tu empresa.
Un enfoque basado la centralidad de los clientes pone el foco en la retención y en el valor de la vida del cliente, por tanto, va más allá de captación cortoplacista, y le otorga una especial importancia y cuidado a la atención al cliente, el modo en el que este experimenta el proceso de compra, y la fidelización. El cliente está en el centro, y el producto y la experiencia se diseñan pensando en él.
La forma de trabajo
La cultura de la empresa y las formas de trabajo son el segundo pilar sobre el que se sustenta la transformación digital. Si hasta hace poco siempre prevalecía el más fuerte, actualmente se trata de adaptarse o morir.
Conseguir una empresa ágil, capaz de responder con rapidez y eficacia a los cambios del entorno, aprovechar oportunidades y reorganizarse en función de los intereses más beneficiosos, implica un cambio en las formas de trabajo y en la mentalidad.
Agilidad, flexibilidad y colaboración
El concepto Agile define una forma de trabajo originalmente creada para el mundo del software, de modo que el código fuera liberado con mayor celeridad y el feedback del cliente fuera más eficiente. Hoy la agilidad es necesaria en cualquier empresa:
- Desarrolla continuamente
- Céntrate en los clientes
- Prueba, aprende, corrige y mejora
- Trabaja con equipos multidisciplinares
La tradicional organización piramidal no tiene sentido en un entorno que exige la colaboración de equipos con formaciones muy diferentes, y en el que cada proyecto tendrá unas exigencias distintas. La capacidad de colaboración, alineación y reestructuración tras cada proyecto hace más indicada una organización líquida, que funciona como un organismo vivo, capaz de adaptarse e interactuar rápidamente con el medio.
La agilidad implica cambios en la estructura de la empresa y las formas de trabajo, que deben ir acompañados de los medios y la tecnología adecuada:
- Un lugar de trabajo flexible, donde los espacios se adapten a las necesidades de los empleados y los equipos facilitando la interacción. Los despachos personales ya no son útiles, los empleados necesitan cambiar de espacio en función de la tarea.
- Adopta herramientas que faciliten la comunicación online y permitan acceder a la información de la empresa de forma ubicua e inmediata.
- Mezcla trabajadores con diferentes perfiles, culturas y experiencias. La colaboración fomenta la innovación y el pensamiento lateral.
Análisis predictivos
La experiencia es un grado, y como tal, en la toma de decisiones de las empresas la experiencia y la intuición siempre ha sido una brújula que ha marcado el camino. Sin embargo, la intuición y el conocimiento que aporta la experiencia ahora pueden apoyarse en las herramientas digitales que permiten hacer análisis predictivos muy detallados utilizando grandes cantidades de datos y variables distintas.
El DDDM (Data Driven Decission Management) pone la inteligencia artificial al servicio de la resolución de los problemas de la empresa, aportando respuestas basadas en datos y algoritmos, que además pueden escogerse, aportando proyecciones razonables.
¡Utiliza las ventajas que se ponen a tu alcance!
Las personas
Las personas son el mejor recurso de tu empresa, y el tercer pilar sobre el que se sustenta una transformación digital.
Son las personas quienes mantienen viva una empresa, por muy automatizados que se encuentren los procesos, por eso indispensable acompañar a todos los miembros en el proceso de cambio.
Cambiar el Mindset
Todos los cambios necesitan tiempo para poder ser interiorizados. La mejor manera de acelerar el proceso es hacer partícipe a las personas de los beneficios de la digitalización, de tal forma que ellas también vivan el cambio como una oportunidad.
- Identifica a los líderes que ayudarán al resto del equipo a hacer la transición y refuérzales.
- Ayuda a que nadie se quede atrás, la transformación puede implicar la pérdida de privilegios para algunas personas valiosas. Saber re-encauzarlas y dirigirlas para que sigan sacando lo mejor de sí mismas es un reto que compensa el esfuerzo.
- Busca el talento dentro antes de mirar hacia fuera, los cambios suelen traer grandes sorpresas y pueden sacar facetas ocultas hasta el momento en quienes menos las esperábamos.
Invertir en educación
La introducción de nuevas tecnologías puede suponer un reto para los equipos, no es fácil cambiar toda la forma de trabajo de la noche a la mañana. La educación tiene un sentido estratégico que debe ser planificado para que los empleados puedan fijar conceptos, aprender el uso de las nuevas herramientas, e ir adquiriendo confianza en su propio desempeño.
Cuidar el Networking
El funcionamiento de la empresa depende también de terceros, ser consciente y cuidar la calidad de las redes de colaboración es indispensable para el éxito, que en muchas ocasiones no depende solo de la propia empresa.
La transformación digital incluye también la red de networking, desde el partner al proveedor. Capacidades como digitalizar las entregas, automatizar los procesos, o calibrar las escalas operacionales son esenciales para adaptarse a la demanda del flujo que mantiene la red en movimiento. Sin ellas, los esfuerzos de la transformación digital serán en vano.
Las innovaciones
Hay que conocer el terreno para poder conquistarlo. Son muchas las nuevas tecnologías que pueden suponer nuevos negocios, mejoras, y oportunidades. Seguir su desarrollo, comprenderlas, prever cómo pueden cambiar el sector, o qué aplicaciones prácticas se pueden derivar de ellas, es el enfoque más inteligente ante los cambios que nos aguardan.
La innovación requiere de una actitud abierta al cambio, que lejos de temerlo, se pregunta qué beneficios y ventajas puede aportar. La transformación digital de una empresa, en especial del equipo de marketing, conlleva una exploración permanente de las nuevas tecnologías y herramientas y su potencial.
Algunas de las principales tecnologías que pueden abrirnos la puerta para innovar en la empresa son El Internet de las cosas, el Big Data, la Inteligencia Artificial, el 5G, y el Blockchain.
Las herramientas
Hemos visto el modelo de transformación digital, una base sólida para comenzar a aplicar la transformación digital en la empresa de forma coherente y estructurada. Como has podido comprobar, la transformación no consiste simplemente en comenzar a utilizar tecnologías digitales para el marketing mientras se continúa operando de la misma forma que antes. Una vez asimilada la magnitud de cambio, hablemos de herramientas.
Software a medida
La evolución del software hace posible disponer de soluciones adaptadas específicamente a las necesidades de cada empresa, y a cada departamento de la empresa.
Existen dos grandes posibilidades, recurrir a soluciones que se encuentran en el mercado, o desarrollar un sistema propio. Todo dependerá del presupuesto, las necesidades y el tipo de empresa en cuestión, aunque lo más habitual al comenzar un proceso de digitalización es utilizar y adaptar las herramientas que ya están desarrolladas.
En general, estas herramientas, que se pueden contratar como un servicio, son fáciles de instalar y utilizar, y no requieren demasiados conocimientos técnicos por parte de la empresa.
Sin embargo, es importante que especialmente el departamento de marketing adquiera una comprensión técnica de las herramientas, sus capacidades y limitaciones. De este modo el departamento podrá tomar decisiones sobre las herramientas necesarias para cubrir sus necesidades de la mejor manera en el futuro.
Evolución
La tecnología está en continua evolución, el mercado no deja de cambiar, los clientes y usuarios modifican sus hábitos digitales: la transformación es incesante.
No es de extrañar por tanto que, las herramientas que en un primer momento nos hayan sido muy útiles lleguen a un punto de obsolescencia en el que sea necesario cambiarlas por otras más eficaces y que reporten mayores beneficios.
Es normal desear alargar el uso de las herramientas en las que hemos invertido, pero siempre llega el momento de evolucionar, de destruir para construir algo mejor. El cambio no siempre viene propiciado por la evolución de la tecnología, también pueden variar las necesidades de la empresa, si esta avanza y evoluciona, su tecnología también debe hacerlo para no desperdiciar el potencial.
Niveles de digitalización
La digitalización es un proceso en el que se profundiza paso a paso, de hecho, probablemente queden muy pocas empresas completamente analógicas. En un grado o en otro, todas las empresas utilizan herramientas digitales.
Básico
Podemos distinguir tres fases o niveles de digitalización en el camino hacia la transformación digital completa:
Lo recomendable es comenzar el camino explorando soluciones que no requieren una gran inversión, pero permiten familiarizarse con los procesos. Son herramientas gratuitas, u open source, pero tienen el hándicap de estar desconectadas entre sí.
Intermedio
El siguiente paso es implementar un CRM integrado con las herramientas que vayamos a utilizar, e incorporar utilidades de automatización de procesos e Inbound Marketing. Este es el verdadero punto de inflexión en el que comenzaremos a disfrutar de los beneficios.
Avanzado
El último paso consiste en integrar también los datos de negocio de la compañía. Permite monitorizar las relaciones con los clientes a lo largo de todo el ciclo, y extraer conclusiones para mejorar las campañas, la experiencia del cliente, el desempeño de la empresa, etc.
La transformación digital es un proceso en el que el equipo de marketing juega un papel fundamental, pero el cambio no solo depende de este departamento. La digitalización es un cambio de paradigma en el que debe sumergirse toda la empresa progresivamente para mantenerse competitiva y alineada.
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¡No seas el último en despegar!
