¿Conoces cuáles son las diferencias entre customer experience y user experience? Ignorar lo que las distingue puede ser muy perjudicial para tu negocio. «Experiencia del usuario» y “Experiencia del cliente». Suenan bastante parecido, ¿verdad?
La Experiencia del Usuario trata de cómo las personas que interactúan con tu producto y la experiencia que tienen mediante esa interacción. Esta experiencia del usuario se mide con métricas como: tasa de éxito, tasa de error, tasa de abandono, tiempo para completar la tarea, y (hablando en digital) clics hasta completar.
Por el contrario, la Experiencia del Cliente abarca todas las interacciones que una persona tiene con tu marca. Puede medirse en: experiencia general, probabilidad de continuar el uso y probabilidad de recomendar a otros. En esencia, la experiencia del usuario es parte de una experiencia del cliente más amplia, pero la experiencia del cliente contiene algunos aspectos fuera de un producto que la experiencia del usuario no tiene.
Una buena experiencia de usuario digital le da al usuario la posibilidad de:
- Encontrar información en un sitio web de forma rápida y sencilla.
- Completar fácilmente una tarea deseada.
- Buscar fácilmente en páginas web.
Una buena experiencia de cliente le da al cliente la posibilidad de:
- Tener una interacción agradable, profesional y útil con los representantes de la organización/empresa.
- Sentir que la experiencia general con esa organización/empresa y todo lo relacionado con ella es positivo.
Existe mucha confusión sobre las diferencias en el diseño entre experiencia del cliente y de la experiencia del usuario. Algunos piensan que son iguales, y emplean los términos indistintamente. Otros asumen que sirven una misma función comercial.
Sin embargo, lo cierto es que son dos disciplinas diferentes que sirven a dos propósitos diferentes. Para poder atender mejor al cliente, es esencial que las empresas tengan un entendimiento total de lo que hacen estas dos funciones separadas, pero superpuestas, de servicio al cliente.
Customer experience
una visión holística de todos los puntos de contacto del cliente
La experiencia del cliente abarca la totalidad de la experiencia que un cliente (o usuario) tiene cuando interactúa con una empresa o marca en todos los aspectos. Por eso, esta interacción abarca todos los contextos, dispositivos, productos o canales.
Un profesional de la experiencia del cliente evalúa toda la experiencia y la ruta del cliente y utiliza un profundo conocimiento del negocio para mejorar cualquier aspecto. Las responsabilidades más comunes de los profesionales de experiencia del cliente incluyen:
- Desarrollar la estrategia de la experiencia del cliente.
- Priorizar el trabajo.
- Gestión de KPIs (Key performance indicators es decir indicadores de gestión) Son métricas que nos ayudan a identificar el rendimiento de una determinada acción o estrategia.
- Gestionar el programa de “la voz del cliente”.
- Definir indicadores de éxito.
- Recopilar y analizar datos.
- Desarrollar procesos, normas, directrices y políticas.
- Liderar iniciativas de capacitación y aprendizaje.
- Fomentar una cultura centrada en el cliente.
Experiencia del usuario
una pieza del rompecabezas de la experiencia del cliente
Por otro lado, la experiencia del usuario es específica de un producto o servicio. Se refiere a la experiencia que un usuario (o cliente) tiene cuando interactúa con un producto o servicio. Esto puede significar temas tan diferentes como permitir a los clientes encontrar su sitio web de forma rápida y sencilla, o la capacidad de entender y utilizar un producto o servicio de forma clara e intuitiva.
Los profesionales expertos en experiencia del usuario precisan habilidades más específicas ya que su enfoque está en los productos o servicios de la compañía. Las responsabilidades más habituales de los profesionales de experiencia del usuario incluyen:
- Establecer la visión de la experiencia.
- Priorizar el trabajo.
- Planificar y llevar a cabo la investigación del usuario.
- Desarrollar modelos de comprensión del cliente (por ejemplo, personas, flujos).
- Reunir los requisitos de diseño.
- Soluciones de diseño de accionamientos.
- Experiencias de prototipos y pruebas.
- Conocer las tendencias de diseño.
- Desarrollar procesos, normas, directrices y políticas.
Dónde la experiencia del cliente y del usuario se encuentran
Al final el éxito de la experiencia del cliente depende de cada parte de la experiencia, incluyendo cualquier interacción que el cliente tenga con un producto y/o servicio (que es el área de especialización de la experiencia del usuario).
Aunque estas dos funciones de servicio al cliente tienen sus diferencias, es importante integrar ambas dentro de tu organización. Tener una experiencia de usuario positiva no siempre resulta en una experiencia de cliente positiva, y una mala experiencia de usuario puede afectar negativamente la opinión del cliente sobre la compañía.
El resultado final es: Uno simplemente no puede vivir sin el otro, y por lo tanto ambas disciplinas necesitan unirse para asegurar la mejor experiencia holística para los usuarios/clientes.
Al plantear una estrategia de experiencia del cliente y el usuaria completa y unificada, una empresa puede crear:
- Experiencias consistentes en todos los aspectos.
- Una especia de puente entre las experiencias digitales y físicas en la ruta del cliente.
- Mayor satisfacción del cliente.
- Una mejor tasa de éxito satisfaciendo las necesidades de los clientes.
- Mejorar de las relaciones entre la marca y los clientes.ç
- Mejorar el branding corporativo
- Garantizar la consistencia de la marca.
Sin embargo, para lograr lo anterior, la compañía debe establecer el tono, el ritmo y la trayectoria con los equipos de experiencia del cliente y usuario desde el principio.
Es fundamental animar a los equipos de ambas partes a que tengan conocimientos prácticos de sus respectivos homólogos, de modo que estén constantemente pensando y operando con el otro en mente, y viceversa.
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