¿Quieres ofrecer una experiencia de compra coherente que atraiga a tus clientes y les haga sentir que pueden confiar en tu marca? ¡El marketing omnicanal te ayuda a conseguirlo!
Vivimos en un entorno cada vez más competitivo, en el que tener un buen producto o servicio no es suficiente para lograr captar y fidelizar clientes. Las personas buscan algo más, quieren una experiencia de compra que les haga sentir bien durante el proceso, que les aporte solidez y consistencia a través de los diferentes canales que manejan: redes sociales, web, móvil, correo, etc.
Por eso, implementar una estrategia omnicanal es ahora mismo una cuestión esencial para cualquier negocio ¿Estás preparado para llegar a tus clientes de manera efectiva y personalizada por cualquiera de los canales de tu empresa?
En este artículo te ayudamos a lograrlo: veremos las claves para generar una estrategia omnicanal con éxito, las ventajas que te reportará, y un paso a paso para que no te pierdas nada. ¡Comenzamos!
¿Qué es el marketing omnicanal?
El marketing omnicanal es una estrategia de marketing enfocada a brindar una experiencia unificada y coherente para tus clientes a través de todos los canales de la empresa y los puntos de contacto.
En lugar de tratar cada canal (como tiendas físicas, sitios web, redes sociales, aplicaciones móviles, correo electrónico, etc.) de manera aislada, el marketing omnicanal logra integrarlos para que trabajen juntos de manera armónica y refuercen su efectividad. De este modo, el marketing omnicanal brinda una experiencia de cliente más fluida y satisfactoria, lo que a su vez aumenta la retención de clientes, impulsa las ventas y fortalece la lealtad a la marca.
Además, al aprovechar los datos recopilados de los diversos canales y utilizar la tecnología de manera efectiva, el marketing multicanal te da la posibilidad de ofrecer mensajes más relevantes y oportunidades de compra a tus clientes en todos los canales.
Las características principales del marketing omnicanal
Vamos a continuar conociendo el marketing multicanal a través de sus principales características:
- Es consistente: Los mensajes, la imagen de marca y la experiencia del cliente guardan coherencia en todos los canales.
- Funciona de forma integrada: Los datos y la información se comparten y utilizan en todos los canales para proporcionar una vista completa del cliente y permitir una comunicación personalizada.
- Ofrece interconexión: Los canales se conectan de manera que los clientes puedan moverse sin problemas entre ellos. Por ejemplo, un cliente puede investigar un producto en línea y luego completar la compra en una tienda física.
- Facilita la personalización: El marketing omnicanal te permite personalizar la comunicación y las ofertas para satisfacer las necesidades y preferencias individuales de los clientes, da igual el canal por el que decidan establecer el próximo contacto.
- Utiliza el análisis de datos: El marketing omnicanal recopila y analiza los datos de todos los canales para comprender mejor el comportamiento de tus clientes y para, en consecuencia, ajustar las estrategias de marketing más efectivas.
- Mejora continua: A través del análisis de datos y la retroalimentación de los clientes, las empresas pueden mejorar constantemente su enfoque omnicanal.
Diferencias entre marketing omnicanal y multicanal
Aunque el marketing omnicanal y el multicanal impliquen el uso de varios canales, no son lo mismo, ni ofrecen las mismas ventajas.
El marketing multicanal es aquel en el que la empresa dispone de varios canales, pero decide utilizarlos de forma inconexa en vez de ofrecer una experiencia unificada a sus clientes. Veamos un ejemplo: Imagina que ves un jersey en el perfil de las redes sociales de tu tienda favorita, entras en el Marketplace y descubres que tiene buen precio. Por la tarde, de camino a casa pasas cerca de la tienda y decides entrar para probarte el jersey y comprarlo, pero ¡Sorpresa! No tienen el jersey, o no se encuentra al mismo precio, y te indican que tienes que comprarlo a través del canal en que lo viste.
Este es un claro ejemplo de marketing multicanal y de cómo puede frustrar a tus clientes por falta de solidez. En una estrategia de marketing omnicanal hubieses podido llevarte el jersey a casa, o al menos la tienda lo hubiera pedido para ti, y habría mantenido el precio en caso de no contar con stock en ese momento.
Como ves, una estrategia omnicanal es más efectiva para generar lealtad y satisfacción en el cliente, ya que facilita una experiencia de compra más fluida y personalizada.
Las ventajas de una estrategia omnicanal
Antes de entrar de lleno en cómo poner en marcha una estrategia omnicanal, vamos a ver algunas de las ventajas que ofrece. ¡Seguro que te interesa conocerlas para dar el paso!
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- Mejora la experiencia del cliente: Ya lo hemos visto, ofrece coherencia, facilidades, seguridad, etc.
- Aumenta las ventas y la retención de clientes: Ayuda a identificar y aprovechar mejor las oportunidades.
- Facilita la captación de datos y análisis del comportamiento del cliente en todos los canales.
- Permite una gestión de inventario más eficiente: al tener una visión unificada se evitan las roturas de stock y se reducen los costes.
- Facilita la adaptación a los cambios y las tendencias del mercado: es más fácil adaptarse o introducir cambios para casar las tendencias cuando tu estrategia se encuentra unificada. Con el marketing omnicanal puedes hacer movimientos rápidos.
Cómo crear una estrategia de marketing omnicanal paso a paso
Ahora sí, ha llegado el momento de ponerse manos a la obra. Recuerda que, como ocurre con toda estrategia de marketing bien planteada, es esencial comprender primero todo el proceso, y dedicarle tiempo a la planificación. ¡Si sigues estos pasos no tendrás ningún problema! Además, si encuentras algún problema o tienes alguna duda, siempre puedes contar con BGAN LAB ¡Estamos aquí para ayudarte!
Primer paso: comprende a tu audiencia
Uno de los pasos imprescindibles en cualquier estrategia de marketing es definir la audiencia y los buyer persona a los que nos vamos a dirigir… ¡Si no sabes a quién quieres vender, es muy complicado hacerlo!
Los buyer persona son un estereotipo de los clientes ideales de la empresa, gracias a ellos, podremos dirigir nuestras acciones de forma mucho más efectiva y personalizada.
La definición de los buyer persona debería incluir datos demográficos básicos, como localización, edad, género, etc. Y además, datos relacionados con sus intereses, preferencias de compras, hábitos, necesidades y deseos. Toda esta información no solo te ayudará a mejorar los contenidos, sino que además, sabrás en qué canal es más fácil contactar con cada uno de ellos. Si tienes dudas sobre cómo definir a los buyer persona de tu empresa no te pierdas este artículo en el que lo explicamos detalladamente.
Segundo paso: Establece tus objetivos
El segundo paso es establecer los objetivos que deseas alcanzar con tu estrategia de marketing omnicanal. Es muy importante que no te saltes este paso en la etapa de planificación y desarrollo, ya que si lo haces no podrás medir los resultados, y no sabrás si todo el esfuerzo y los recursos empleados han dado sus frutos.
A la hora de establecer los objetivos y las metas es muy importante ser realistas, es decir, marcar metas que estén alineadas con los objetivos generales de la empresa y que sean alcanzables. Nuestra recomendación es que sigas el método SMART para definir las metas de tu empresa, para ello debes comprobar que todos los objetivos son Específicos, Medibles, Alcanzables, Realistas y Temporales.
Seguir el método SMART te permitirá realizar fácilmente la siguiente tarea, que es identificar los indicadores claves de rendimiento o KPIs. Se trata de métricas que nos permitirán medir el éxito que hemos alcanzado con la estrategia en función de los objetivos marcados.
Veamos un ejemplo de cómo los objetivos y los KPIs se relacionan: algunos de los KPI más habituales son la tasa de conversión y el retorno de la inversión. Los objetivos en este ejemplo podrían ser mejorar las ventas un 15% en los próximos 3 meses, aumentar la tasa de conversión en 10% en un periodo de 3 meses; y mejorar el retorno de la inversión un 5% en el próximo mes.
Tercer paso: Identifica y diagnostica tus canales
Ahora que conocemos la audiencia y tenemos claros los objetivos, es el momento de ver cuál es el estado de los canales de comunicación y difusión con los que cuenta la empresa. Nuestra recomendación es hacer un listado de todos ellos, y realizar una investigación para cada uno que incluya el rendimiento de cada uno, y la idoneidad para comunicar con los buyer persona que hemos definido en el primer paso. A la hora de evaluar los canales, es muy importante valorar el resultado en función de los recursos invertidos en cada uno de ellos. Es decir, la clave es investigar cuáles generan un mayor retorno de la inversión.
Ahora que conoces el estado de los canales de tu empresa, podrás valorar la integración de nuevos canales que resulten más efectivos para tu negocio. Recuerda que el público no es estático, cambian los gustos, las preferencias, y las tendencias de uso de las redes sociales. ¡Mantenerse al día es importante!
Cuarto paso: Integra
Ahora que ya cuentas con todos los canales, es el momento de lograr una integración entre ellos. Para ello, necesitas utilizar tecnología y herramientas que te permitan gestionar y realizar un seguimiento de todas las interacciones de tus clientes con la marca, como un CRM centralizado para crear un perfil de cliente único en todos los canales; y soluciones de marketing automation para mejorar el rendimiento.
El marketing automation está formado por un conjunto de herramientas que permiten automatizar las tareas más repetitivas, como por ejemplo mandar emails en una campaña a los diferentes segmentos de clientes de forma automática. Cuando el cliente realice una acción, recibirá un email personalizado sin necesidad de intervención de tu equipo de marketing o ventas. Las herramientas de marketing automation mejoran la eficiencia, reducen costes, y permiten gestionar una gran cantidad de clientes de forma eficaz y personalizada.
Quinto paso: Diseña una estrategia de contenido coherente
Ha llegado el momento de crear una estrategia de contenido coherente para nutrir todos tus canales. Esto implica que los mensajes deben ser consistentes y guardar una armonía en cuanto a la imagen de marca y los temas que se tratan; sin embargo, es importante recordar que cada canal tiene sus propios códigos y formatos, por lo que deberás adaptar los contenidos al canal en cuestión en que vayas a publicar.
Sexto paso: Personaliza la comunicación
Utiliza la información del perfil del cliente para enviar mensajes y ofertas personalizadas en cada punto de contacto con la marca. Además, puedes utilizar las soluciones de marketing automation para realizar esta tarea, pero es muy importante contar con una segmentación adecuada, para que los mensajes logren el impacto deseado.
Además, la automatización te permitirá realizar un seguimiento en tiempo real del comportamiento del cliente y poder responder de manera rápida cuando sea necesaria la intervención del personal de tu equipo.
Séptimo paso: Establece una estrategia de atención al cliente
Si quieres garantizar la satisfacción y la fidelización de tus clientes es conveniente que pongas en marcha un protocolo de atención a tus usuarios, y que dediques tiempo a la capacitación de tu personal para su aplicación.
Octavo paso: Mide y analiza el rendimiento
Ahora que ya has puesto en marcha la maquinaria es el momento de medir y analizar el rendimiento de tu estrategia de marketing omnicanal. Utiliza los KPIs que habías establecido anteriormente para comprobar los avances, y realiza un análisis de atribución para comprender cómo cada uno de los canales contribuye a las conversiones y al retorno de la inversión.
Noveno paso: Optimiza y mejora
Por último, optimiza y mejora tu estrategia omnicanal basándote en los datos obtenidos y en la retroalimentación de los clientes. Esto puede implicar realizar cambios en los contenidos, la segmentación de la audiencia, o la ampliación a nuevos canales.
Recuerda mantenerte siempre actualizado y no perder el hilo de las nuevas tendencias de mercado para seguir siendo competitivo. Y si necesitas ayuda, ¡no dudes en contactarnos! En BGAN LAB somos especialistas en marketing digital, y podemos ayudarte a poner en marcha y diseñar tu estrategia omnicanal. ¡Contáctanos!