Los consumidores son cada vez más exigentes, no solo quieren un producto acorde a sus necesidades, sino que buscan una experiencia de compra que les satisfaga, un proceso sencillo, cómodo, placentero, seguro y acompañado, pero sin sentirse atosigados… ¡Casi nada!
Para poder ofrecer este tipo de experiencia a los clientes es muy importante conocer qué son los touchpoints y adecuarlos a nuestro buyer persona o cliente ideal. En este artículo te contamos todo lo que necesitas saber sobre los touchpoints; qué son, cómo mejorarlos o crearlos; y qué beneficios obtendrás si les prestas atención y los diseñas con mimo para ofrecer una buena experiencia a tus consumidores.
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¿Qué son los touchpoints?
Touchpoint significa punto de contacto en inglés, y resulta muy descriptivo, porque los touchpoints son precisamente los momentos en los que se produce una interacción entre los usuarios o potenciales clientes y la marca a lo largo del customer journey; es decir, a lo largo del “viaje” que realiza el cliente a través del proceso de compra. Es importante que no confundamos los touchpoints con los canales de comunicación. Los touchpoints son las interacciones concretas que ocurren entre la marca y los consumidores, mientras que los canales son las vías o los sitios donde ocurren las interacciones, es decir, las redes sociales, el email, la página web, etc.
Supongamos que un usuario realiza una consulta sobre el precio de un producto en el canal de Instagram de la marca. En este caso, el touchpoint es la pregunta que realiza el potencial cliente, mientras que el canal es la cuenta de Instagram de la marca.
Como ves, los touchpoints o puntos de contacto, son una de las mejores herramientas con la que cuenta la empresa para guiar a los potenciales clientes hasta la compra y para convencerles de que la marca merece la pena, es fiable, presta atención a los clientes y atiende a sus necesidades.
Los touchpoint son oportunidades, cada interacción es una oportunidad para ofrecer a los potenciales clientes lo que necesitan y de la forma en la que lo quieren recibir. Por eso, los touchpoints no deberían ocurrir solamente antes de la compra, sino también después, para fidelizar a los clientes, y para aumentar su valor de vida.
Los distintos tipos de touchpoints
La forma más práctica de categorizar los distintos tipos de touchpoints es en función de cuándo se producen, atendiendo a la fase del customer journey en la que se encuentren los potenciales clientes.
¡Vamos a verlos!
Touchpoints en la fase de descubrimiento
Son los primeros touchpoints, con lo cual son muy importantes, porque suponen el primer contacto con los potenciales clientes, y ya sabemos que la primera impresión siempre deja una huella psicológica difícil de cambiar.
Los touchpoint que se producen en la fase de descubrimiento suelen ocurrir a instancias del usuario, es decir, es el usuario quien está buscando de forma activa una solución para un problema y necesidad, cuando llega hasta la marca. Lo normal es que los primeros touchpoints se produzcan en la página web, a través de un blog y una estrategia SEO bien trabajada o una tienda online, o de las redes sociales.
En este punto, el contenido que se ofrece al usuario debe responder a la pregunta de cómo puede la marca cubrir la necesidad que el usuario tiene. Un blog de contenidos, preguntas frecuentes, o incluso un test online que sirva para detectar qué producto es el mejor en función de la necesidad del cliente son algunas ideas para mejorar los touchpoint en este momento inicial.
Para ayudar a que tus potenciales clientes te encuentren y mejorar tus touchpoints, te recomendamos que tengas en cuentas los últimos cambios que ha traído consigo Google BERT.
Touchpoints en la fase de investigación
En esta segunda fase, el usuario conoce la marca, pero necesita investigar más y compararla con otras alternativas. Esto implica que, normalmente, los usuarios continúan su investigación fuera de la página web de la marca. En esta fase puede ser muy útil contar con reviews en YouTube, tener buenas reseñas en páginas de opinión, en comparadores de precios, y poder ofrecer también casos de éxito a los usuarios con testimonios de clientes satisfechos.
Touchpoints en la fase de decisión
Cuando llega el momento de tomar la decisión de compra, el usuario debe elegir entre tu marca y la competencia. En esta fase es muy importante establecer touchpoints de seguimiento – si cuentas con una herramienta de marketing automation esto será mucho más fácil-, por ejemplo, para mandar al cliente una oferta por tiempo limitado que le haga decantarse por tu marca, u ofreciéndole algún otro incentivo que haga tu producto destacar y diferenciarse de la competencia.
Touchpoints en la fase de adquisición
Cuando finalmente el cliente ha tomado la decisión de compra, nos encontramos en un momento crucial, ahora los touchpoint se vuelven aún más importantes que antes, ya que, una mala experiencia o interacción puede dar al traste con todo el proceso anterior.
La confianza es clave en este momento: el cliente tiene que confiar en la marca para realizar su inversión económica, y para ello es importante que la tienda online esté cuidada, y el proceso sea sencillo, claro y sin lugar a dudas.
Te recomendamos contar con una pasarela de pago segura, y un proceso de venta que deje claro todos los aspectos desde el primer momento, como el precio de los envíos, el IVA de los productos, las condiciones de devolución, la garantía, etc.
Además, es imprescindible contar con un buen servicio de atención al cliente, para que en caso de duda, se le pueda resolver rápidamente y vea que la marca responde. Así generarás confianza en los clientes.
Touchpoints en la fase de fidelización
Como habíamos adelantado anteriormente, ¡los touchpoints no terminan cuando el cliente realiza la compra! Este es un buen momento para fidelizar a los consumidores, e incluso, para intentar aumentar su valor. Para ello puedes establecer diversos touchpoints:
- Agradecer su compra al cliente y pedirle un feedback no solo hará que se sienta tenido en cuenta por la empresa, además, te proporcionará información muy útil: podrás detectar en qué puntos del proceso tienes aún margen de mejora, y cómo cubrir mejor las necesidades de tus potenciales clientes, y cumplir con sus expectativas. Mantener una escucha activa en las redes sociales también te ayudará con este propósito.
- También puedes fidelizar a tus clientes con ofertas exclusivas para ellos, o haciéndoles protagonistas de tus redes sociales, ofreciendo un sorteo para ellos, o pidiéndoles que envíen imágenes del producto, etc.
- Mantener un buen servicio de atención al cliente y resolución de dudas y problemas también es imprescindible
- Ofrecer productos relacionados con los que ha adquirido el cliente, o productos complementarios.
Touchpoints proactivos y reactivos
Por último, otra forma de categorizar a los touchpoints independiente de la fase del customer journey en la que se produzcan, es atender a si son contactos reactivos o proactivos. ¡Vamos a verlo!
Los touchpoints proactivos
Los touchpoints proactivos son los que la marca inicia de forma planificada y de manera independiente al comportamiento del potencial cliente. Eso sí, para poder llevarlos a cabo, normalmente es necesario que al menos contemos con sus datos y se hayan convertido previamente en leads. Algunos ejemplos de este tipo de touchpoints son las felicitaciones de cumpleaños, envíos de información sobre algún producto en que hayan mostrado interés, ofertar una ampliación de garantía antes de que caduque el plazo, etc.
También pueden producirse touchpoint proactivos pero negativos cuando es necesario notificar un retraso en la entrega de un producto, por ejemplo. Aunque probablemente al cliente no le guste recibir esa noticia, es mejor establecer un touchpoint cuidado para informarle amablemente, a no decir nada. Sin duda, el cliente apreciará que la compañía le haya informado y le permita gestionar mejor su tiempo.
Los touchpoint reactivos
Por otro lado, los touchpoint reactivos son los contactos que se realizan como consecuencia del comportamiento del cliente. Por ejemplo, una llamada al equipo de atención al cliente, una solicitud de información, la realización de una compra, o cualquier otra interacción con la marca que suponga una oportunidad para cubrir sus necesidades.
Cómo mejorar los touchpoints con tu marca
Ya has visto la importancia que tienen los touchpoint en la experiencia del cliente, son los procesos que verdaderamente aportan confianza y lograr satisfacer a los usuarios. Para generar una buena estrategia de touchpoints deberías seguir al menos los siguientes pasos:
- Conoce bien a tus clientes, sobre todo, define a tu buyer persona
- Describe de forma pormenorizada el customer journey de tus clientes
- Define los objetivos principales de los touchpoints en cada una de las fases
- Analiza los touchpoint que actualmente tengas en tu estrategia, y cómo y dónde se producen los contactos y con qué tipo de público.
- Pregúntate: ¿Se encuentran adaptados los touchpoints a la fase del customer journey? ¿Cumplen con los objetivos de esa fase? ¿Hay algún touchpoint que no aporte valor y que genere ruido? ¿Estás dejando alguna fase del customer journey sin cubrir? ¿Qué sensación deja cada una de las interacciones a los usuarios?
- Por último, realiza tú mismo el customer journey, o pídele a alguien externo que lo realice para obtener un feedback sobre todos los touchpoints.
Ten en cuenta que la mejora de los touchpoints es un proceso de continua evaluación y mejora, y debes mantener una actitud de escucha activa para identificar los tiempos que tus potenciales clientes necesitan para pasar de fase, las necesidades o miedos que les surgen en cada una de ellas, y cómo puedes ayudarles a superarlos para continuar su viaje.
Beneficios de cuidar los touchpoints
Ya hemos visto muchos de los beneficios concretos de cuidar cada uno de los touchpoints en las diferentes fases del customer journey; ahora vamos a ver qué beneficios generales obtendrás en tu rendimiento si trabajas bien los touchpoints en tu estrategia:
- Mejora la imagen de marca
Al cuidar y trabajar los touchpoints de tu marca con los usuarios estarás mejorando la imagen que ellos tienen de la marca, lo que no solo hará más probable que escojan tu marca para realizar la compra, sino que también la recomendarán a sus amigos, familiares, conocidos, y dejarán buenas reseñas en otros lugares de internet, en las redes sociales, etc. - Fideliza a los clientes
Un cliente satisfecho con una marca, que se ha sentido atendido cuando lo ha necesitado, que no ha tenido problemas con la pasarela de pago, ni con la atención al cliente, y que además se ha sentido cuidado, es muy probable que vuelta a repetir la compra, o compre otros productos si el producto es bueno y le ha servido para satisfacer sus necesidades. El objetivo no solo es conseguir ventas, sino fidelizar a los clientes para que cada uno de ellos aumente su valor y alargue su ciclo de vida. ¡Un cliente puede ser para toda la vida si le cuida adecuadamente! - Aumenta tus ventas
¿Qué buscan los consumidores? No solo buscan un producto, la mayoría de las personas quieren recibir un trato personalizado, quieren comprar a una marca confiable que sepa que va a responder en caso de que surja algún problema -especialmente en las compras digitales-. ¡Si les ofreces una experiencia placentera lograrás cerrar muchas más ventas! - Mayor rentabilidad
Cuando cuidas los touchpoints de tu marca con los clientes aumentas el porcentaje de leads que acaban convirtiéndose en clientes, por lo que aumentas también la rentabilidad de tu inversión en marketing. ¡Mayor tasa de conversión, y mayor ROI! - Crecerás
Como consecuencia de todos los puntos anteriores, los touchpoints harán que tu marca crezca cada vez más: lograrás más clientes con menos esfuerzo, obtendrás mayor beneficio de los clientes habituales y rentabilizarás más la inversión en publicidad porque será más efectiva.
Ahora que sabes qué son los touchpoints, los diferentes tipos de touchpoints, y qué objetivos deberían cumplir en cada una de las fases del customer journey, ya puedes empezar a mejorar los puntos de contacto de tu empresa con los clientes, y a crear nuevos touchpoint más eficaces y satisfactorios para tus clientes. Te recomendamos que utilices un sistema de métricas para medir y analizar los touchpoints.
La analítica web puede ayudarte a mejorar tus touchpoints, y a obtener importantes insights sobre el rendimiento de tu estrategia. En este artículo puedes consultar algunas herramientas de analítica web que te pueden resultar útiles.
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