Los avances en tecnología digital y automatización que han tenido lugar los últimos años, cada vez nos permiten brindar una mejor atención a los clientes para fidelizarlos, y también nos ofrecen canales y métodos nuevos para llegar de forma más eficiente a nuestros leads.
Lo mejor de todo es que no hace falta ser un gran erudito de la informática o de la programación para poner en marcha estas herramientas, cualquier persona puede beneficiarse de sus características, ya que, estas herramientas tienen una curva de aprendizaje muy amable.
Los chats online son una de estas herramientas indispensables a las que nos referimos… Un chat online te permite generar un canal de comunicación accesible, rápido y eficiente, en el que puedes ofrecer a tus potenciales clientes justo la información que necesitan.
¿Te imaginas poder hablar con cualquier visitante de tu página web para orientar o resolver sus dudas en directo? ¿Qué impacto podría tener en la generación de leads? ¡Pues eso es precisamente lo que hacen los chats online!
Si aún no has tenido la oportunidad de explorar a fondo las posibilidades de los chat online, o quieres saber cómo sacarles el máximo partido para generar leads y fidelizar a tus clientes, ¡sigue leyendo! En este artículo te lo contamos.
Qué es exactamente un chat online
Un chat online es un canal de comunicación escrito e instantáneo que funciona a través de internet; los chats online aplicados al marketing y a las ventas, es decir, los destinados a establecer una comunicación entre la marca y los usuarios, pueden instalarse en diferentes entornos, desde la página web del sitio, o un site de comercio electrónico, a las redes sociales de la marca.
La característica diferencial de un chat online con respecto a otros canales de comunicación es su inmediatez, ya que nos permite solucionar las dudas en el momento que les surgen a los potenciales clientes, y además, ¡sin tener que cambiar de entorno! Adiós a las largas llamadas, a lista de espera telefónicas para ser atendidos, y a la actualización constante del email para ver si llega la respuesta deseada. ¡La inmediatez es la clave!
Como seguramente intuyas, aunque todos los chats online sean inmediatos, no todos son iguales ni tienen las mismas características. Principalmente existen dos tipos distintos de chat online: los que ofrecen atención humanizada, y los chatbots. Vamos a ver en qué consisten y en qué se diferencian cada uno de ellos.
El chat online con robots: el chatbot
No es ciencia ficción ¡Los chats con robots están a la orden del día! Seguramente en alguna ocasión hayas interactuado con algún robot, y es posible, que ni siquiera te hayas dado cuenta. Los chatbots utilizan la inteligencia artificial para simular una conversación humana, de forma que la interacción se produzca de la forma más natural posible para el usuario. Un buen ejemplo de este tipo de inteligencia artificial son Siri y Alexa, los asistentes de Apple y Amazon respectivamente.
Una de las características de la nueva inteligencia artificial es que no solo se puede programar para responda en los términos que queramos, sino que además es capaz de adaptarse de forma autónoma al lenguaje y las preferencias de los usuarios, es decir, aprende sobre la marcha durante las interacciones, por lo que cada nueva interacción es mejor que la anterior.
Veamos cuáles son las principales ventajas de los chat online con chatbots:
- ofrecen respuestas totalmente inmediatas, el usuario o consumidor no tendrá que esperar. En cambio, cuando se ofrece atención humana, solo se puede atender a una persona a la vez.
- Siempre están disponibles, las 24 horas al día y los 7 días de la semana
- No es necesario invertir en capacitación de personal para disponer de uno
- Es muy eficiente ofreciendo soluciones a los problemas más frecuentes, y su rendimiento no depende de factores humanos, como el estado de ánimo o la salud, o el nivel de cansancio.
El chat con atención humana
La otra modalidad de los chats online es aquellos que están operados por humanos, y ofrecen un servicio de atención al cliente mediado a través de un representante de la empresa, que puede pertenecer al departamento de atención al cliente, o al servicio de ventas.
Las principales ventajas de los chats online con atención humana son:
- Su principal misión es conseguir que el consumidor se sienta satisfecho, bien atendido y cómodo. Los chats con atención humana cuentan con la empatía de las personas que los operan, algo que no puede ser sustituido por un robot.
- Pueden solucionar situaciones o problemas poco frecuentes, y atender a los clientes de manera personalizada
- Un chat online con atención humana personalizada es una gran herramienta de fidelización, los clientes sentirán que la empresa realmente les cuida y les aprecia.
- Un chat con atención humana se vuelve multicanal, el operador es capaz de complementar su uso con otros canales, por ejemplo, mandar a un usuario un recibo que no le ha llegado a través del email, o llamarle por teléfono si su duda es muy complicada, lo que facilita enormemente la comunicación y la satisfacción del cliente en todo tipo de circunstancias.
El chat online como herramienta de marketing
Si tras leer las diferencias entre un chat online operado por chatbots y un chat online con atención humana no sabes con cuál de los quedarte, no te preocupes: no tienes por qué elegir, hay herramientas que te permiten combinarlos, por lo que puedes utilizar ambos y así beneficiarte de las ventajas que ofrecen cada uno de ellos.
Dicho esto, vamos a ver algunas de las ventajas que convierten a los chats online en grandes herramientas para mejorar los resultados de tu empresa y lograr más ventas
La mejor atención al cliente posible
Los chat online son inmediatos y, lo cierto es, que una de las cosas que más aprecian los clientes es precisamente no tener que esperar. El tiempo de respuesta es uno de los criterios que más influye en la satisfacción de los clientes.
Además los chat online son altamente personalizables, puedes incluir en ellos respuestas grabadas anteriormente, accesos directos para solucionar las dudas más frecuentes, y todo tipo de información que necesites tener en mano para utilizar de manera habitual durante la interacción con los clientes.
Los chat online son una herramienta con muchas funcionalidades que facilitan el servicio cuando este se ofrece a través de la atención humana; y también permiten adaptar el lenguaje cuando se trata de un chatbot, para que este utilice los códigos y las palabras que representan mejor a la marca de la empresa.
En definitiva, tanto si apuestas por uno como por otro tipo de chat online, el resultado es una manera rápida y eficiente de dar asistencia a los clientes, pero sin descuidar el trato y la imagen de marca.
Atención las 24 horas
Las compras fuera del horario comercial son una de las grandes ventajas de comprar por internet, por eso no tiene mucho sentido ofrecer solo un servicio de asistencia a los potenciales clientes en horario comercial.
Los chats online permiten ofrecer una respuesta inmediata a los clientes, sea la hora que sea, y además de una forma silenciosa y poco intrusiva… Por ejemplo, supongamos que un cliente está ojeando una página sobre viajes de esquí mientras ve un programa de televisión nocturno, probablemente no le apetezca hablar por teléfono y tratar con un comercial, solo quiere resolver su duda para avanzar en el proceso de compra, y no tener que molestar además al resto de su familia. Además, en el caso de que el chatbot no pueda resolver la duda porque se trate de un asunto complejo, una persona puede contactar con el usuario en horario de trabajo de la empresa.
Comunicación multicanal
Además de contar con una página web que tenga una buena estrategia para atraer clientes, también es necesario estar en los canales donde se mueve tu audiencia ¡como las redes sociales!
Los chats online te permiten llevar a cabo una estrategia multicanal con atención personalizada, ya que algunos pueden integrarse con las redes sociales para dar soluciones sin que el usuario tenga que cambiar de entorno. De ese modo, pueden contestar las dudas de forma automática desde Facebook, Instagram, etc.
Esto resulta especialmente interesante para reducir la distancia psicológica entre la marca y los usuarios, y también para aprovechar el momento impulsivo de los clientes y lograr más ventas en caliente.
Integración con tu CRM
Sí, los chat online se pueden integrar con tu CRM (Customer Relationship Management), por lo que puedes tener todas las soluciones conectadas a tu base de datos y sin tener que salir del entorno. Los CRM son una de las piedras angulares de las estrategias empresariales online, ya que permiten una gestión eficiente administrando la información de los clientes y de los potenciales clientes.
Optimización de costes
Los chatbots son el complemento perfecto si tu departamento de atención al cliente está desbordado. El uso de chatbots combinados con atención humana y con respuestas automáticas permite atender a muchos más clientes, y optimizar el funcionamiento del departamento.
En nuestra experiencia, la mejor forma de optimizar los costes es combinar la atención humana con los chatbots, no solo resulta más económico, también más eficiente, y puedes contar con personal realmente cualificado y sin saturar de trabajo cuando sea realmente necesarias las interacciones humanas y personalizadas.
El chat online como herramienta para generar leads
Ya hemos visto las ventajas que ofrece implementar un chat online, pero ¿cómo podemos sacarle el máximo partido para generar leads y aumentar las ventas?
¡Vamos a verlo!
Usa el código y el canal de tus consumidores
Adaptarse a los hábitos y las formas de tus consumidores es crucial para lograr una buena sintonía y lograr más ventas. Si tus clientes prefieren chatear a partir de las 10 de la noche no tiene ningún sentido ofrecerles solo atención durante el horario comercial y por teléfono.
Invierte en formación
Resulta muy frustrante como consumidor darse cuenta de que la persona que te está atendiendo no tiene ni idea del problema que le estás planteando, o que no sabe cómo puede ayudarte. Si los operadores no dominan los asuntos de tu empresa, es muy complicado que puedan ofrecer una buena atención a los consumidores en un primer contacto, por lo que la atención inmediata deja de ser tan inmediata…
Una buena forma de controlar si el servicio de atención al cliente está siendo eficiente es medir el porcentaje de resoluciones de los conflictos que se producen al primer contacto. Si no te gusta el resultado, apunta las dudas y los problemas más frecuentes de los clientes, y ¡forma a tu equipo!
Utiliza el chat online para conocer a tus clientes
Es impresionante la cantidad de información que se puede obtener a través de un chat online… desde la ubicación, y el tipo de navegador que está utilizando el cliente, hasta los datos que la pericia del interlocutor logre averiguar de forma cordial.
Por ejemplo, es posible profundizar en cuál es el pain de nuestro cliente, sus necesidades y sus deseos, para lograr un perfil mucho más ajustado de cara al proceso de Inbound marketing. Además, a través de las conversaciones de chat online también resulta mucho más sencillo obtener un feedback valioso de los clientes de cara a mejorar el proceso de ventas. ¡Una información muy valiosa!
Utiliza el chat online de forma proactiva
Entre estar mudo y ser pesado hay una gran variabilidad de estilos comunicativos, escoge el que más te interese para tu chat online, ¡no esperes a que sea el cliente quien abra la ventana de conversación!
Puedes iniciar la conversación con un saludo, ofrecerle algún descuento, indicarle que hoy hay una promoción especial por si no la hubiera visto, o incluso ofrecerle información relacionada con las páginas que está visitando.
Lo importante es que resulte útil, cordial, y rompa la barrera del silencio para que el cliente sepa que cuenta con el recurso del chat online siempre que lo necesite.
¿Tienes ya algún chat online en tu página web o en tus redes sociales? Cuéntanos cómo te ha ido y tus principales dificultades, desde BGAN LAB podemos ayudarte a mejorar tu estrategia.