La negociación es una parte fundamental del proceso de venta, y la realidad es que no hay empresa que no necesite recurrir a la negociación en algún momento: Las empresas B2B necesitan la negociación para conseguir clientes, pero incluso las empresas B2C tienen que negociar con clientes, proveedores, servicios, colaboradores, etc.
Conocer a fondo los secretos de una buena negociación es imprescindible para no perder ni clientes ni valor. Encontrar el punto medio con el que todo el mundo sale ganando no es tan complicado si te has preparado bien para la negociación.
En este artículo te contamos lo que siempre quisiste saber cómo llevar a buen término una negociación en ventas.
Entendiendo la negociación
La negociación es un proceso al que nos enfrentamos en muchos ámbitos de nuestra vida cotidiana, no solamente en entornos profesionales o en situaciones relacionadas con las ventas. Sin embargo, en la vida cotidiana, lo más común es utilizar las habilidades innatas, como la intuición y la inteligencia emocional, y los skills con los que cada uno cuenta “de serie”. En muchas ocasiones, ni siquiera nos damos cuenta de que nos encontramos inmersos en una negociación… ¡Negociar de manera profesional no solo te ayudará en tus procesos de ventas!
Lo primero que debes tener en cuenta es que una negociación es un proceso de diálogo entre varias partes (pueden ser más de 2) en el que existe un interés común y una parte de conflicto. El objetivo de una negociación equilibrada es lograr un acuerdo que satisfaga a todas las partes. Con este enfoque, es mucho más probable que la negociación se cierre con éxito, y además logres fidelizar a tus clientes, que si optas por un modelo suma cero, en el que una parte pierde y otra gana.
Sin embargo, debes saber que no todas las negociaciones tienen como objetivo este equilibrio. Hay estilos de negociación en los que una parte se muestra inflexible, exigente, e incluso tirana; o, por el contrario, podemos encontrar casos en los que el desinterés en la negociación -al considerarla una pérdida de tiempo- puede echar al traste un buen acuerdo. Todo esto tiene que ver con el estilo de negociación de nuestro interlocutor, y dependerá en buena medida de sus motivaciones para la negociación, es decir, de la necesidad o el interés que tenga en cerrar el trato, y de su inteligencia social.
A pesar de que podemos encontrarnos con estos estilos de negociación poco equilibrados, un estilo cooperativo que apuesta por un resultado win-win suele dar siempre el mejor resultado, especialmente si se combina con alguna táctica para desarticular el estilo impositivo del interlocutor, de manera firme pero afable. Más adelante veremos en profundidad estos estilos de negociación, y qué hacer ante ellos; pero antes es imprescindible que antes conozcas las fases de la negociación, y cómo prepararte para cada una de ellas.
Las fases de la negociación
Fase 1. Investiga
La primera fase de la negociación tiene lugar ANTES de la negociación en sí, es una fase preparatoria en la que debes recopilar toda la información que sea posible sobre tu interlocutor y la empresa con quien vas a negociar. ¡La información es poder! Por eso nunca es demasiada… siempre y cuando tengas la información básica asegurada. Amplía tu búsqueda a través de las redes sociales, páginas web, informes de negocios, etc. Además de utilizar el correo y la información que hayas podido obtener en persona si has tenido una entrevista cara a cara. Toda la información te ayudará a preparar mejor las fases posteriores de la negociación. Vamos a ver cuáles son los datos esenciales que necesitas:
- Identifica a tu interlocutor y el rol que cumple en la empresa
El primer paso es asegurarte de que vas a negociar con la persona indicada, es decir, que tu interlocutor tendrá capacidad de decisión, si no, la negociación será en balde. Para ello, es indispensable conocer el rol que juega en la empresa. - Identifica las necesidades personales
Otro aspecto importante es identificar la motivación y las necesidades individuales de la persona con la que negocias. Las circunstancias personales pueden jugar un papel muy importante en la negociación, no es lo mismo tratar con una persona que está a punto de abandonar la empresa, que con alguien recién llegado, o con un interlocutor que está pendiente de un ascenso. Estas variables pueden influir mucho en el desarrollo de los acontecimientos, como puedes imaginar. - Identifica las necesidades del departamento
Una vez que conozcas la situación de tu interlocutor debes identificar las necesidades concretas del departamento, cuál es su punto de dolor, y cuáles son sus motivaciones. Por ejemplo, si trabajan en base a KPIs y objetivos, el presupuesto del que dispone, etc. - Identifica las necesidades de la empresa
Por último, también debes investigar a la empresa en general y su situación. Por ejemplo, es posible que el CEO necesite resultados a corto plazo para justificar una inversión, o que acaben de recibir una subvención, etc. - Define tus objetivos
Ahora que cuentas con una idea bastante exacta de la situación de la empresa, el departamento y de tu interlocutor, es el momento de que definas los objetivos para la negociación, lo que quieres conseguir con ella. Puede que se trate de lograr un acuerdo beneficioso, pero también puede incluir lograr una colaboración a largo plazo, etc. - Define tus líneas rojas
Definir antes de la negociación las líneas rojas, los mínimos, o los límites que nos vas a traspasar es imprescindible para no tener que improvisar sobre la marcha. Tener interiorizados los límites de la negociación es la única forma de no perderse en ella.
Fase 2. Dialoga
Ahora que cuentas con toda la información necesaria y tienes establecidos tus objetivos y tus líneas rojas es el momento del diálogo y del encuentro. En esta fase, cada una de las partes expone sus argumentos y sus objetivos, por lo que es muy importante prestar atención y mantener una escucha activa.
Las negociaciones en persona aportan una información no verbal muy importante que pueden ayudarte a entender mejor cuáles son las verdaderas prioridades de nuestro interlocutor – más allá de las palabras-. De la misma forma, es importante que nosotros no aportemos toda la información desde el principio, sino, no tendremos margen de maniobra para resolver la diferencia de intereses.
En esta fase, cada uno expone su trato ideal, sus necesidades, y los argumentos que sostienen su postura. Es importante que nos mostremos seguros y confiados en el valor de nuestro producto y en la calidad de nuestro servicio, y evitamos parecer dubitativos sobre lo que ofrecemos.
Fase 3. Resuelve
La fase de resolución es la más complicada, pero si hemos recopilado toda la información necesaria, y hemos prestado atención a las prioridades, argumentos y objetivos de nuestro interlocutor, estaremos en una buena posición para encajar los intereses de ambos de manera creativa.
En esta fase se determina hasta dónde podemos ceder, y qué estamos dispuestos a aceptar. Pero no es solo una cuestión de precios, en realidad, con un poco de creatividad seguramente puedes lograr que todos cumplan sus objetivos. Por ejemplo, imagina que tu interlocutor ha pedido una rebaja en el precio de tu servicio, quizá no puedas ofrecérsela sin perder un margen aceptable, a no ser que se compense de otra manera, como ofreciendo un servicio más sencillo, cambiando la forma de pago por un solo plazo, realizando un contrato de mayor envergadura, o introduciendo un bonus por objetivos cumplidos.
Pregúntate si además del precio hay otros factores que influyen en los beneficios de tu empresa, y si puedes negociar con ellos también para compensar el acuerdo y no poner en riesgo la rentabilidad de tu negocio.
Fase 4. Cierra
Una venta no está cerrada hasta que no es efectiva o no hay un contrato por escrito. Tras la negociación, sobre todo si es en persona o por teléfono, es muy importante recopilar en un documento los términos y las condiciones de la misma, para que no haya lugar a error después.
Herramientas para mejorar la negociación
BATNA
El BATNA (Best Alternative To Negotiated Agreement) es un as en la manga que conviene llevar preparado, se trata de una solución alternativa al mejor escenario de negociación. Es decir, preparar el BATNA es repasar los posibles escenarios que pueden ocurrir durante la negociación y tener preparada una propuesta que nos satisfaga para cada uno de ellos. De ese modo irás preparado de antemano, y si no logras llegar al acuerdo más deseado dispondrás de una alternativa.
Para preparar un buen BATNA sigue los siguientes pasos:
- Enumera los posibles escenarios que puedan surgir durante la negociación
- Valora los pros y los contras de cada una de ellas, y las oportunidades que abren para modificar el acuerdo
- Ordena las alternativas priorizando las más beneficiosa, ¡esa sería tu opción BATNA!
Identifica el estilo de tu negociador
Hay 4 estilos de negociación principales, vamos a verlos a continuación para que puedas identificar el estilo de tu interlocutor, y lo que denota con él.
Estilo competitivo
El estilo de negociación competitivo se caracteriza porque no hay interés por el bien común, solamente por el individual. Una de las partes intenta imponer su voluntad sobre la otra haciéndole ceder en todos los casos.
Estilo negociador
El estilo negociador se caracteriza por una postura rígida del interlocutor, no le interesa construir una relación ni generar confianza, aunque sí se produzca un “toma y daca” en la negociación, y un cierto equilibrio. El objetivo del estilo negociador es utilitario, por lo que a largo plazo no es una estrategia que permita sumar clientes. En general, no es un estilo recomendable para modelos de negocio B2B.
Estilo evasivo
El estilo de negociación evasivo se produce cuando una de las partes no tiene demasiado interés en negociar, probablemente piensa que es una pérdida de tiempo y de esfuerzo, aunque también es posible que tenga miedo a negociar y salir perdiendo en el trato.
Este estilo de negociación impide que se genere una relación y obstaculiza la creación de propuestas que podrían beneficiar a ambas partes.
Estilo colaborativo
El estilo de negociación colaborativo es el que requiere de un mayor esfuerzo, pero también es el que mejor resultados da a largo plazo para las ventas. También es el más equilibrado. En este estilo el objetivo es lograr que ambas partes salgan beneficiadas, que el cliente logre satisfacer sus deseos y encontrar solución a sus puntos de dolor sin sacrificar los objetivos del vendedor. Para ello, es necesario poner en juego la empatía, la honestidad y la creatividad.
Estilo de cesión
Por último, el estilo de negociación de cesión se da cuando una parte, normalmente el vendedor, cede para satisfacer las demandas del cliente. Es consciente de que sale perdiendo, pero aún así busca la manera de equilibrar el acuerdo. Este tipo de negociación se suele emplear para ganar clientes en un primer momento, como método de captación, si el volumen de las ventas va a compensar lo perdido inicialmente.
No rebajes tu valor
El último consejo del artículo de hoy es que no rebajes el valor de tu producto. Debes ser capaz de comunicar de forma firme el precio de lo que ofreces, y argumentar por qué tu producto o servicio lo vale.
Solamente si necesitamos a un cliente de forma estratégica podemos ofrecer un descuento, pero no es recomendable erosionar el margen cada vez que un cliente pida una rebaja.
Si te hace falta puedes reformular el servicio o el producto para que se adapte al precio que pide el cliente, pero nuestra recomendación es que antes revises la solvencia del mismo para no enredarte en un negocio que pueda incurrir en impagos.
Otras opciones son cambiar las formas de pago, valorar un sistema de incentivos por objetivos cumplidos, o hacer un descuento a cambio de una contratación más larga. En cualquier de estos casos, no estarás rebajando tu valor sin más, sino adaptando la oferta y el servicio o producto a las necesidades del cliente a través de la negociación.
Esperamos que con estos consejos tengas mucha suerte en tu próxima negociación. ¡Cuéntanos cómo te ha ido!