La imagen que nos llega del telemarketing no suele ser muy positiva, sin embargo, puede aportar grandes beneficios a tu empresa, si desarrollas una estrategia adecuada. En este artículo te explicamos en qué consiste el telemarketing, qué beneficios puede proporcionar para tu negocio, y cómo hacer una buena campaña.
Seamos sinceros, a nadie le gustan las llamadas repetitivas a la hora de la siesta; es más, los clientes suelen estar cansados de este tipo de llamadas y reaccionan en muchas ocasiones de manera hostil. Sin embargo, el telemarketing es mucho más que estas prácticas. Desde que en 1881 un pastelero de origen berlinés utilizó por primera vez el teléfono para captar y fidelizar a sus clientes, el telemarketing ha evolucionado mucho, aunque su esencia sigue siendo la misma: utilizar el teléfono para mejorar el embudo de ventas.
¿Qué es exactamente el telemarketing?
El telemarketing es una técnica de comunicación y captación de clientes que utiliza el teléfono como herramienta principal para llevar a cabo su objetivo. El fin es alcanzar la venta, pero el telemarketing no consiste sólo en ofrecer un producto o servicio, sino que incluye distintas actividades enfocadas a ese proceso, como puede ser aportar información a los potenciales clientes, o recabar datos sobre ellos.
Cada interacción es una oportunidad para mejorar la relación con el cliente, aumentar el conocimiento sobre él, y acercarnos más a la venta y la posterior fidelización. Con el paso del tiempo, la llegada de las nuevas tecnologías, y el desarrollo del marketing, el telemarketing también ha ido evolucionando y volviéndose más complejo. Vamos a ver los diferentes tipos de telemarketing que podemos encontrar en la actualidad.
Clasificación y tipos del telemarketing
Conocer cómo se clasifican los distintos tipos de telemarketing es muy útil para entender cómo funciona, y para adquirir una idea general de todas las posibilidades que nos abre esta técnica.
El telemarketing en función de su finalidad
La finalidad más obvia del telemarketing es la venta, pero no solo se utiliza esta técnica para realizar la típica acción de venta, sino que, como hemos visto antes, pueden tener cabida otras acciones. Entre los posibles usos del telemarketing destacan los siguientes:
Ampliar la cartera de clientes de la empresa
El telemarketing es una excelente técnica para contactar con los usuarios que han mostrado interés en la empresa o producto a través de cualquier medio, como un formulario en el que han dejado sus datos, una llamada previa, un email, etc. A través del telemarketing los potenciales clientes se sentirán atendidos de manera personal, y se generará una mayor confianza que a través de otros medios, potenciando las ventas.
Soporte y atención al cliente
Manejar las quejas, problemas o inquietudes de los clientes con el producto es mucho más eficaz por teléfono. Los clientes se sentirán bien atendidos y escuchados. Se puede utilizar como servicios pre o post venta.
Obtener feedback y realizar encuestas de satisfacción
Conocer la opinión de los clientes siempre mejora la fidelización, pero además, también permite a la empresa mejorar, descubrir sus puntos débiles tanto en el proceso de venta como en relación al producto, por eso, utilizar el telemarketing para obtener feedback resulta muy adecuado.
Emitir comunicados importantes u ofrecer información relevante
Normalmente para informar de nuevos productos o transmitir información a los clientes se utilizan los mensajes de texto, sin embargo, hay ocasiones especiales en las que puede ser más recomendable una campaña de telemarketing. Por ejemplo, cuando lanzamos un producto muy esperado y ofrecemos al cliente ser de los primeros en adquirirlo; o cuando hay una información sensible que compartir con el consumidor, como la retirada de un producto.
Confirmar y recordar citas
Una llamada de cortesía puede ahorrar muchos recursos a la empresa, por ejemplo, cuando se utiliza para confirmar y recordar las citas, si el cliente no puede asistir aún tendrás la posibilidad de programar a otro cliente en su lugar, y no perderás tiempo y recursos. Además, este tipo de telemarketing puede realizarse mediante sistemas de inteligencia artificial que automatizan todo el proceso.
El telemarketing en función de la procedencia
Quizá te sorprenda saber que no es siempre la empresa quien toma la iniciativa de la llamada:
El Telemarketing reactivo o entrante es un tipo de telemarketing en el que el cliente es quien contacta con la empresa, para resolver sus dudas, informarse sobre los productos, o cualquier otra inquietud.
Por otro lado, el Telemarketing proactivo o saliente se da cuando la empresa es quien contacta con los posibles clientes para hacerles una oferta.
El telemarketing según su lugar en la empresa
El telemarketing interno es aquel que se desarrolla desde un departamento de la propia empresa, es decir, la empresa utiliza los recursos y personal propios para realizar la actividad.
El telemarketing externo, en contraposición, es aquel en el que la empresa decide subcontratar la actividad a otra compañía dedicada en exclusiva al telemarketing, que será quien realice las llamadas y gestione la campaña. Si deseas aplicar marketing digital de manera afectiva ponte en contacto no nosotros, somos tu agencia de marketing digital en madrid.
El telemarketing en función de la tecnología
El telemarketing automatizado se utiliza conjuntamente con una herramienta de marcación automática, se trata de un software que marca y asigna las llamadas de manera autónoma sin la necesidad de que haya una persona dirigiendo el proceso o marcando los números uno a uno. El telemarketing automatizado permite evitar las tareas más repetitivas a los empleados para que puedan centrarse en la atención a los potenciales clientes, y supone un gran ahorro de tiempo y recursos, aumentando la eficiencia y la productividad.
En el telemarketing manual, por su parte, es el propio trabajador quien marca los números y lanza la llamada correspondiente en cada caso.
¿Cómo se relacionan el Inbound marketing y el telemarketing?
Ahora que conoces las diferentes clasificaciones del telemarketing es posible que tengas algunas dudas sobre cómo se relaciona esta técnica con otros tipos de marketing, como el Inbound marketing.
En el telemarketing casi siempre es la empresa quien contacta al cliente, y en este sentido, se trata de una técnica Outbound. Recordemos que en Inbound Marketing consiste en atraer al cliente con contenidos de calidad, para que sea él quien deje sus datos voluntariamente.
Entonces, ¿son estrategias excluyentes? ¡No tienen por qué serlo! De hecho, se pueden combinar para mejorar los resultados. Por ejemplo, si tenemos una página de Inbound con contenidos de calidad que atraen al público adecuado, podemos habilitar un botón para que los usuarios y potenciales clientes soliciten ellos mismos una llamada; o habilitar un formulario para que soliciten más información. Esta práctica entraría dentro del telemarketing reactivo.
Las ventajas y beneficios que ofrece el telemarketing para tu estrategia
Como ves, el telemarketing son más que llamadas a la hora de la siesta, una buena estrategia puede dejar muchos beneficios a tu empresa. Te contamos algunas de las principales ventajas que aporta el telemarketing:
- El telemarketing tiene un bajo coste, y además resulta muy eficiente.
- Permite una comunicación directa con el cliente, lo que posibilita tomar la temperatura del potencial cliente de una forma mucho más precisa, y conocer sus necesidades para poder ofrecerle una solución.
- Nos permite conocer el resultado de la interacción de forma precisa y en tiempo real. A diferencia de lo que ocurre con otros canales de comunicación, como los mensajes de texto, el telemarketing te permite saber cómo ha ido la comunicación y si el resultado es positivo, negativo, y a qué se han debido las barreras en caso de que no haya salido bien.
- El telemarketing permite ofrecer un servicio completamente personalizado a tus clientes, con una conversación cercana es fácil hacer sentir especiales a los prospectos, generar confianza y poder recabar información importante para la venta.
- Permite conocer la opinión del cliente de manera inmediata, recibir este feedback sobre los diversos aspectos del producto o servicio puede ayudar a mejorar la estrategia, el trato, y a corregir errores.
- ¡El telemarketing es muy eficiente! Con la ayuda de las nuevas tecnologías y el software especializado ni siquiera es necesario contar con un teléfono para realizar una campaña de telemarketing. La automatización de los procesos, además, facilita llegar a un público mucho más amplio en un menor periodo de tiempo.
- El tono de voz, el ritmo, el lenguaje del interlocutor… son matices que el telemarketing permite captar y el resto de los canales de comunicación no. Si tu equipo utiliza esta información de forma inteligente, tendrá muchas ventajas a la hora de convencer al cliente y cerrar la venta.
- Con las nuevas tecnologías y el software de automatización se puede realizar una campaña de telemarketing desde cualquier lugar, solamente es necesario acceso a Internet, y las herramientas adecuadas.
Consejos imprescindibles para una buena campaña telemarketing
Hay dos aspectos esenciales para que una campaña de telemarketing bien diseñadas alcance su objetivo, en primer lugar, contar con las herramientas adecuadas para realizar el trabajo, y en segundo lugar, que la atención a los clientes sea la correcta para alcanzar nuestros fines:
- Proporciona una atención coherente a tus contactos: forma a tu equipo para que la comunicación sea homogénea, es importante que cada vez que se contacte con el cliente este tenga sensación de coherencia, y reciba un trato similar.
- Ofrece una atención personalizada utilizando la información de la que dispongas, por ejemplo, habla en el idioma que prefiere, llama en los horarios de su conveniencia, y trata los aspectos del producto que le interesen más.
- Comunica de manera clara: Es muy importante que los operadores tengan una buena dicción, un tono de voz agradable y sea fácil entenderles para que la comunicación no se vea entorpecida.
- Escucha a tus potenciales clientes: Ya que el telemarketing te permite recibir feedback inmediato, ¡utiliza esa ventaja! Escucha activamente y presta atención a lo que el cliente manifiesta, lo que quiere, lo que preocupa… ¡Así se lo podrás ofrecer!
- Toma nota de las sugerencias de los clientes y contactos, la mayor parte de las veces tendrán razón y esta información te servirá para mejorar el servicio y conseguir más ventas.
- Usa las herramientas más apropiadas para el tipo de campaña que vayas a realizar. El software de telemarketing proporciona un montón de funcionalidades útiles que te ahorrarán tiempo y recursos.
Poner en marcha una campaña de telemarketing con software automático
Si nunca antes has utilizado un software de telemarketing te vendrán bien algunos consejos para poner tu campaña en marcha y tenerlo todo rodando en poco tiempo. ¡Así que toma nota de los pasos!
- Carga tu base datos en el programa que vayas a utilizar, normalmente los programas cuentan con espacio para registrar todo tipo de información sobre los clientes, aunque no es necesario que dispongas de todos los datos, sí que hay uno imprescindible: ¡el número de teléfono! La forma más sencilla para cargar las bases de datos es realizar una exportación desde el CRM que normalmente utilices.
- Configura tu campaña y personalízala seleccionado las diferentes opciones, como el idioma, los mensajes que desees que se entreguen en el buzón de voz cuando la llamada no sea atendida, o el número de tonos e intentos que quieres que realice el programa antes de abandonar el intento de comunicación.
- Escoge el sistema de marcación automática que consideres más adecuado para tu campaña, normalmente los programas cuentan con al menos 3 modos básicos:
Modo predictivo: el software marca varios números y asigna las llamadas al agente disponible, una vez ha filtrado los números ocupados y los buzones de voz. Con este método se corre el riesgo de realizar más llamadas de las que los operadores pueden atender.
Modo progresivo: la herramienta va realizando las llamadas a medida que los operadores se quedan disponibles.
Modo preview: este modo permite que sean los operadores quienes decidan cuándo lanzar la siguiente llamada, con una previsualización del contacto.
¡Así de sencillo! Poner en marcha una campaña de telemarketing es muy fácil e intuitivo con las herramientas especializadas. ¿Tienes ganas de probar el telemarketing para tu empresa? En BGAN LAB te ayudamos a diseñar tu estrategia y a escoger los programas más adecuados para tu negocio. ¡Pregúntanos!